«Bien sûr, ma société est orientée client !». Telle est la conviction de nombreux dirigeants... Cet ouvrage permet à tout dirigeant de prendre la mesure de sa réelle orientation client et de recourir à différents outils d'analyse pour faire évoluer sa vision. Cette nouvelle édition, entièrement actualisée, est enrichie d'un nouveau chapitre qui montre comment l'orientation client oblige les services marketing et commercial à reconsidérer leur management et leurs méthodes. Appuyé sur de nombreux exemples tirés de différents secteurs d'activité, ce livre permet d'aborder l'orientation client comme le fondement de la création de valeur, et d'en préparer la mise en oeuvre.
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